الغرض من الوظيفة:
يقدم محلل دعم خدمات تكنولوجيا المعلومات مساعدة فنية عالية الجودة من المستوى الأول، ودعمًا حاسوبيًا للمستخدمين النهائيين، وإدارة للحوادث في جميع أنحاء شركة DHL Express. ويعمل ضمن أطر إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات المعتمدة، ويضمن هذا الدور حل مشكلات الأجهزة والبرامج والاتصال في الوقت المناسب، مع الحفاظ على سلامة العمليات، والامتثال لمعايير تكنولوجيا المعلومات، والالتزام بمستويات الخدمة المطلوبة.
المسؤوليات الرئيسية:
-
تقديم دعم فني احترافي يركز على العملاء للمستخدمين الداخليين عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وبوابة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات المخصصة للمؤسسة.
-
إدارة الحوادث وطلبات الخدمة والمشاكل التقنية طوال دورة حياتها بالكامل بما يتماشى مع معايير إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITIL).
-
ضمان تسجيل جميع المشكلات التقنية وطلبات المستخدمين بدقة، وتصنيفها، وتحديد أولوياتها، وتتبعها، وحلها ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة واتفاقيات مستوى التشغيل المعمول بها.
-
قم بإجراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل منظم لحل المشكلات الشائعة في أنظمة تشغيل ويندوز، ومايكروسوفت 365، وأجهزة المستخدم النهائي، والطباعة، وبرامج المؤسسات.
-
تقديم الدعم التشخيصي الأساسي واستكشاف الأخطاء وإصلاحها للبنية التحتية للشبكة، بما في ذلك الشبكات المحلية، والشبكات واسعة النطاق، واتصال Wi-Fi، والمحولات، ونقاط الوصول.
-
الحفاظ على سجلات جرد دقيقة ودعم إدارة دورة حياة أجهزة تكنولوجيا المعلومات والأجهزة المحمولة والملحقات وتراخيص البرامج.
-
تصعيد الحوادث المعقدة والمشاكل التقنية إلى مجموعات الحل المناسبة وفرق الهندسة المتخصصة مع الاحتفاظ بالمسؤولية حتى حلها.
-
دعم أنشطة الامتثال لتكنولوجيا المعلومات، وعمليات التدقيق الداخلي، وجمع الأدلة، والالتزام بضوابط أمن تكنولوجيا المعلومات التشغيلية الخاصة بالشركة.
-
التعاون مع فرق تكنولوجيا المعلومات الداخلية متعددة الوظائف، والموردين الخارجيين، ومقدمي خدمات الاتصالات لحل مشكلات انقطاع الخدمة.
-
توثيق إجراءات التشغيل القياسية، وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها التقنية، ومقالات قاعدة المعرفة لدفع التحسين المستمر للخدمة.
المؤهلات والخبرات والكفاءات:
-
خريج جامعي حاصل على درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات، أو علوم الحاسوب، أو هندسة الحاسوب، أو تخصص ذي صلة.
-
خبرة عملية لا تقل عن سنة واحدة في الدعم الفني، أو مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات، أو دعم أجهزة الكمبيوتر المكتبية، أو دعم البنية التحتية.
-
يشترط الحصول على شهادة معتمدة من سيسكو لشبكات الحاسوب (CCNA).
-
تُعد شهادة ITIL Foundation أو المعرفة العملية المثبتة بالمبادئ الأساسية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ميزة كبيرة.
-
يشترط إتقان اللغة الإنجليزية كتابةً وتحدثاً بشكل كامل؛ والقدرة على توصيل المفاهيم التقنية المعقدة إلى أصحاب المصلحة غير التقنيين.
-
خبرة مثبتة في استخدام منصات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات المؤسسية (مثل ServiceNow أو أنظمة التذاكر المكافئة) لتسجيل وتتبع وحل طلبات الخدمة.
-
أساس تقني متين في أساسيات الشبكات بما في ذلك TCP/IP وDNS وDHCP وبنية Wi-Fi.
-
خبرة قوية في استكشاف الأخطاء وإصلاحها في بيئات Microsoft 365، وأنظمة تشغيل عملاء Windows، وأجهزة المستخدم النهائي للمؤسسات.
-
معرفة عملية بإدارة أصول تكنولوجيا المعلومات، والامتثال لتراخيص البرامج، وممارسات الأمن السيبراني الأساسية.
-
أظهر مهارات تحليلية لحل المشكلات، وتحمل المسؤولية، والقدرة على تحديد أولويات الحوادث الحرجة في بيئة سريعة الخطى.